Todos nós amamos Redes Sociais e queremos elas preenchidas com comentários positivos a nosso respeito ou sobre a marca que representamos, mas na realidade você terá respostas e comentários negativos e críticas de tempos em tempos. Muitas empresas ficam em pânico e pessoas com perfis pessoais também respondem mal ou evitam as Redes Sociais na esperança de evitar situações como essas.
A verdade é que as Redes Sociais podem abrir um mundo de elogios,
mas principalmente de críticas, os internautas vão falar sobre você no mundo on
line, quer você tenha uma presença digital ou não.
Se você gerencia as Redes Sociais para o seu negócio ou para
promoção pessoal, siga estas 7 etapas simples para assumir o controle da
situação efetivamente e transformar seu crítico em um potencial aliado ou
reduzir danos.
1. OUÇA
Você não pode responder a comentários negativos se você não souber sobre eles. Portanto, é
importante ouvir o que está sendo dito sobre você ou sua empresa, use o Google
ou o Social Mention que são ferramentas gratuitas de monitoramento.
2. SEMPRE RESPONDA
Pode ser tentador ignorar um comentário negativo, mas esta não é a
solução. Isso fará com que sua marca pareça ruim e outros internautas verão que
você não está levando a sério o feedback das pessoas.
3. LEIA DUAS VEZES
Antes de preparar sua resposta, certifique-se de ler a mensagem
duas vezes. Você não quer responder
e depois ser mal interpretado e ter que se explicar novamente. Sua resposta deve ser educada,
atenciosa e profissional.
4. RESPONDA DE FORMA EFICIENTE
É importante elaborar uma resposta adequada, o tempo também é
essencial. Quanto mais você deixa
pra lá, mais a queixa pode virar uma bola de neve, com outros internautas se
juntando as críticas. Portanto, é importante "cortá-la" o mais rápido
possível. Se você não tem uma
resposta imediata, certifique-se de responder o comentário, dizendo que você
está analisando a crítica e em seguida responda novamente assim que tiver uma
solução.
5. Mensagem privada
Se a resposta for extremamente pessoal ou complexa, não tenha medo
de ir ao off line. Peça ao internauta crítico para enviar por e-mail ou mensagem privada para você com suas informações de
contato e responda de maneira mais personalizada.
6. IGNORE OS TROLLS
Claro, às vezes você pode encontrar pessoas que só querem causar
problemas para você nas Redes Sociais. Se você forneceu uma resposta honesta,
genuína e útil, mas ainda assim está recebendo respostas negativas, pode ser hora de
ignorá-las, apaga-las ou denunciar à Rede Social. Embora esta não seja
a solução ideal, não tem como alimentar o incêndio se você tiver feito o seu
melhor para satisfazê-los, outros clientes irão olhar essa sacanagem e fica
feio pra quem insiste em causar confusão.
7. FAZER ALTERAÇÕES
Em vez de apenas apagar incêndios e responder comentários
negativos, use-os de forma positiva. Embora
você possa ver um comentário negativo como uma falha ou algo chato, veja que o
que você pode usar para melhorar sua empresa ou seu perfil. Anote todos os comentários negativos
que você recebe e analise-os. Desta
forma, eles podem ser úteis numa possível alteração de rumo em suas ações, para que você não reveja essas queixas e se fizerem sentido, você pode usa-las para não dar margens para outras críticas no futuro próximo.
